発送代行会社にご不満のある方のご相談窓口

最近売り上げが伸びてきた。そんなとき、発送代行会社に「あれ？」っと思う対応がありませんでしたか？
例えば、何か新しいサービスを考えて実現しようとすると、「できない」と即答されたり、違う商品を発送してしまったり、納期が守られなかったり、在庫の確認を面倒くさそうにされたり。
今の発送代行会社は、パートナーと呼べる存在でしょうか？今後も一緒に成長していくことができそうでしょうか？

• 何かあると「料金が上がる」と言われる。
• 発送ミスがあったり、納期厳守が徹底されていなかったりで不安だ。
• 状況を知りたいだけなのに、うまく伝えてもらえず、時間ばかりかかる。
• 引継ぎや情報共有がされておらず、1から説明し直すことに苛立ちを覚える。
• システムの使い方についての説明がないなどサービスに不満がある。

何かあると「料金が上がる」と言われる。

今の代行業者さんは、「こうしてほしい」という要望を伝えると、まずはじめに、料金について言われる。 何か業務が追加になれば、料金が上がるのは当然のことだと思うが、内容が固まってない中で最初に言われると、聞いてもらっていない感じがする。もう少し話の順序や言い方があるのではないかと思う。

弊社の窓口対応は、お客様のご要望に対して、丁寧にヒアリングをさせていただき、それを具体的に実行するにはどうすればいいか固めることからスタートします。 そして、会社で内容を揉んだ上で、「この場合は、このような名目で費用が発生する」あるいは「しない」という、選択肢を示します。

発送ミスがあったり、納期厳守が徹底されていなかったりで不安だ。

今、依頼している先は、たびたび、配送ミスや納期が守られないことがある。   「注文と違う商品が届いた。」「商品はあっているが数量が足りない。」というエンドユーザーからのクレームや、出荷依頼のメールをチェックもれして商品が出荷されなかったなど、度々問題が起こる。　そのたびに原因対策の報告をしてもらっているが、結局は同じようなミスが続いている。

創業以来、弊社が信頼を勝ち得てきたのは、配送に関するミスの削減と納期厳守を、ひたむきに実践してきたからに他なりません。   ミスが起きないシステム・体制を整える努力は当然のこととして、万が一ミスが起きた場合にも、最優先で事後処理を進めるとともに、原因を調査し対策を立てて、各現場チームで情報共有し、実際に対策が励行されているかのチェックも行っております。

状況を知りたいだけなのに、うまく伝えてもらえず、時間ばかりかかる。

商品が搬入先から入ってきたので、商品の状況を確認するために、窓口に電話をした。しかし、回答が要領を得ず、意思の疎通を図るために時間がかかった。   一事が万事、このような対応で、困っている。いつか大きな事故につながるのではないかと不安だ。

弊社は、ご依頼の内容を伝えるために、TV電話を使うことがあります。   例えば、外箱の角が潰れていたりといった場合、お客様にご確認いただくために、品物を写真に撮ったり、TV電話で直接、品物をご覧いただきながら説明させていただいています。 一目瞭然ですので、時間の無駄がなくなります。

引継ぎや情報共有がされておらず、1から説明し直すことに苛立ちを覚える。

担当者による社内での引継ぎがされておらず、何かあるたびに、1から説明し直している。   「担当者の者から、明日折り返します」ということだったが、翌日になっても電話が来ない。電話をすると、「本日は休みです」ということだった。連絡がスムーズに行けば15分で終わるようなことが3日かかってしまった。

弊社では、お客様の状況について、常に情報をアップデートしております。具体的には朝礼や終礼、社内メールで、情報のやり取りや進捗具合の把握をしています。   このような体制を構築し、何か変化があった場合でも、可能な限り、ご不便をおかけしないですむような取り組みをしています。

システムの使い方についての説明がないなどサービスに不満がある。

出荷の指示、入庫の連絡、在庫数確認、欠品情報などの物流管理のためのシステムがあるが、その使い方についての説明を受けたことがなく、マニュアルを元に、なんとなく使っている。「毎月費用が発生しているシステムについての説明もないのか」ととても不満だ。   窓口の対応者に連絡をすると、事務的に処理をしている感じがして、コミュニケーションがとりづらい。

弊社では、ご導入いただくシステムについての使い方をレクチャーさせていただいております。慣れないシステムを使うには、専門家によるサポートが欠かせないと考えているからです。   窓口の対応については、おもてなしの心を持って対応するように心がけております。例えば、「商品にシールを貼って欲しい」という依頼があった場合、無料でビデオ通話ができるしくみを利用して、画面を通じて、文章で伝えにくいニュアンスを正確に、しかも短時間でやり取りをするなど、お客様に喜んでいただける取り組みをしています。